Wünsche…

…vorweg nehmen

Deutschland, einig Serviceland: Zwei von drei Arbeit-nehmern arbeiten mittlerweile in der Dienstleistung.Tendenz steigend. Die Zukunftsaussichten sind also glänzend – auch bei ELEMENTS (aber dazu mehr unter Jobs). Doch was zeichnet jene Mitarbeiter aus, die in der Dienstleistungsbranche Karriere machen?

 

Zwischen gutem Service und hervorragendem Service gibt es einen feinen Unterschied. In beiden Fällen werden zwar die Wünsche des Kunden erfüllt, aber hervorragender Service bedeutet, dass man fühlt, wie der Kunde sich fühlt, dass man weiß, was der Kunde möchte. Sprich: Hervorragender Service heißt, dem Kunden Wünsche vorweg zu nehmen.
Das gilt sowohl für den einzelnen Mitarbeiter als auch für ganze Unternehmen.

 

Bestes Beispiel, wie exzellente Dienstleistung auch außerhalb traditioneller Dienstleistungs-unternehmen Erfolg garantiert, ist Apple. „Du kannst nicht einfach Kunden fragen, was sie wollen und dann versuchen, ihnen das zu geben. In dem Moment, in dem du es gebaut bekommen hast, werden sie längst etwas anderes wollen“, wusste der legendäre Steve Jobs und entwickelte eine Firmenstrategie in dessen Mittelpunkt stand, Kundenwünsche vorweg zu nehmen. Apple entwickelte fortan Produkte, nach denen bis dahin kein Mensch gefragt hatte, wie iPod, iPhone oder iPad. Alle wurden Welterfolge, alle setzten neue Standards und allen lag bei der Produktentwicklung eine einfache Strategie zugrunde: „Unsere DNA ist die eines kundenorientierten Unternehmens – für den einzelnen Kunden, der durch das Heben oder Senken seines Daumens abstimmt. An ihn denken wir“, erklärte Jobs.


Ein bisschen „Apple“ sollte deshalb in jedem stecken, der in der Dienstleistungsbranche erfolgreich sein will. Fachwissen allein reicht nicht. Entscheidend ist die Fähigkeit, sich in den Kunden hineindenken zu können – und zu wollen. Oder wie Steve Jobs es formulierte: „Der einzige Weg um großartige Arbeit zu leisten, ist zu lieben, was man macht.“

Wünsche vorweg nehmen
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